7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）将正式施行。《条例》不仅能有效保障消费者权益，而且将规范各行各业的经营行为。作为旅游经营者，旅行社应及时关注《条例》，并对照自查，规范经营行为。以下7个方面尤其值得关注。

《条例》第十五条规定，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。
一、严禁虚假宣传

有关禁止虚假宣传的法规，在旅游法、广告法等法律中都有出现，此次《条例》再次重申这一方面内容。在旅游宣传中，使用“准五星”“准四星”“国际四星”“豪华大巴车”等模糊性字眼；使用虚假图片，哄骗游客报名，等实际到地方后却是“荒漠”一片；打着“纯玩团”的幌子行“购物团”之实等，都属于虚假宣传。若使用虚假宣传损害消费者的合法权益，旅行社也应承担相应责任：按照《条例》第四十九条规定，承担3倍赔偿的民事责任。行政责任则应按照《中华人民共和国旅游法》第九十七条规定，对其处以5000元以上5万元以下罚款，重则吊销旅行社许可资质。

二、不得超范围经营

《条例》第九条第一款规定，经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。

目前，在线经济如火如荼，部分旅游“串串”利用互联网开展旅游招徕和收客。经营旅行社业务必须有相应的资质。可实践中，由于一些线上平台审核不严，导致一部分投机取巧者虚构旅行社经营资质，擅自经营旅行社业务。此行为系超范围经营中的无证经营。

超范围经营虽不构成民事责任，但面临着严厉的行政处罚。《旅行社条例》第四十六条规定，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款。
     三、避免同团不同价

《条例》第九条第二款规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

《条例》第十条规定，经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。

同团不同价系行业用语，因在旅游法律法规中没有详细规定，导致业界对此存在争议。事实上，游客来自全国各地，有时很难做到同等交易条件。而且即使是同一个产品，也会因部分客人服务升级导致同团不同价。

在此提醒业者，虽然对于同团不同价现象，目前并没有对应的行政罚则，但《条例》第十条明确，对于商品的品名、价格和计价单位或者服务项目等信息，要做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。

四、严禁强迫交易

《条例》第十一条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。

《条例》第五十条规定，经营者违反本条例第十条至第十四条、第十六条、第十七条、第十九条至第二十一条规定，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

经营者违反本条例第二十二条规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

经营者违反本条例其他规定的，依照消费者权益保护法第五十六条的规定予以处罚。

近些年，围绕黑导游问题，各地主管部门陆续出台了多项措施，对于遏制黑导游起到了一定作用。但仍有旅行社顶风作案，不合理低价游、“买团”“卖团”等是强迫交易行为产生的温床。

对于强迫交易行为，《条例》第五十条规定了需承担的行政责任。另外，出现强迫交易行为的个人或单位还有可能触犯《中华人民共和国刑法》第二百二十六条规定，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。

五、避免格式条款

《条例》第十七条规定，经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
旅行社同业合作，会签订《委托接待协议》或《合作协议》。通常在“争议解决”条款中约定了对自己有利的争议解决办法。但是，和游客签订旅游合同不同于商业合作，旅游合同中的格式条款不能限制或者排除游客的权益，尤其是对于争议的解决。对此，国家相关部门出台了旅游合同的标准示范文本。

在旅游合同的标准示范文本第二十六条中规定了争议的解决办法，设置了两个选项，其中，在第一项仲裁方式中，可根据仲裁规则自由确定由某市仲裁委员会仲裁，但第二项仅设置了“向人民法院起诉”，是合理公平的。

六、及时退还保证金

《条例》第二十条规定，经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。

通常在出境游业务中，组团社为了保证游客能够按照合同及相关法律规定及时返程，会要求游客交纳一部分保证金。部分旅行社收取的保证金数额较大，因个别从业者的不诚信，极易发生职务侵占行为，损害游客的合法权益。

旅行社应遵守相关法规及诚实信用原则，根据约定的保证金使用规则，及时向消费者退还保证金。否则，按照《条例》第五十条第一款规定，将被处以30万元以下的罚款。

七、保护游客个人信息

《条例》第二十三条规定，经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。经营者处理包含消费者的生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满十四周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。

旅行社在提供旅游服务中，不可避免地会接触到游客的个人信息，尤其是提供签证服务的旅行社，会接触到游客的金融账户等重要信息。

根据《旅行社条例实施细则》第五十条，旅行社对其招徕、组织、接待旅游者的各类合同及文件、资料的保存，应当不少于两年。建议旅行社收客或者与其他旅行社合作时，对于收集到的游客个人信息，设置保密条款并按照规定及时销毁。

在数据时代，个人信息的获取和处理尤为重要。旅行社稍有疏忽，就可能触犯《中华人民共和国个人信息保护法》的相关规定，同时也可能触犯《中华人民共和国刑法》第二百五十三条规定的侵犯公民个人信息罪，即违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款的规定从重处罚。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，依照第一款的规定处罚。

综上所述，《条例》不仅为旅行社行业提供了一套明确的经营行为指导规范，确保了行业有序竞争和健康发展，而且也对消费者的索赔行为进行了合理的界定和规范，从而保障了消费者的合法权益。在未来，我们期待看到更多的行业规范出台，为旅游市场的繁荣稳定贡献力量。

来源：中国旅游报

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